Analyse

Außendienst Reporting wird in der Großindustrie mittlerweile überwiegend über sogenannte Customer Relationship Management Systeme (CRM) abgewickelt.

Diese Systeme sind computergestützt und können an die individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens bzw. der Vertriebsabteilungen mit ihren Produkten angepasst werden. Moderne Versionen dieser Software sind daher sehr effizient und flexibel einsetzbar, um betriebswirtschaftliche Analysen zu ermöglichen.

Während allerdings die Effizienz dieser Systeme außer Frage steht, ist ihrer Effektivität - unserer langjährigen Erfahrung als Führungskräfte nach - eine klare Grenze gesetzt. Die Leistungsfähigkeit jedes Systems ist dabei zunächst davon abhängig, wie gut es genutzt wird. Bei einem CRM System ergibt sich die besondere Herausforderung aber aus der Balance zwischen der Qualität der Daten und dem Zeitaufwand, den der Außendienst in deren Sammlung investieren soll. Verschiedene Prioritäten der Marketing- und der Sales Abteilung ergeben auch an dieser Stelle ein hohes Konfliktpotential mit entsprechenden Auswirkungen auf die Motivation im Team. Erschwerend kommt die Tatsache hinzu, dass der deutsche Gesetzgeber dieser Art von Datensammlung mittlerweile enge Grenzen gesetzt hat, insbesondere im Hinblick auf persönliche Informationen.

triebwerk Personalentwicklung sieht jedoch großes Potential beim Außendienst Reporting im Hinblick auf psychologisches Customer Profiling, denn das steckt in den meisten Unternehmen noch in den Kinderschuhen. Unserer Erfahrung nach werden zu diesem Zweck in der Großindustrie überwiegend verkaufspsychologische Modelle genutzt, die auf das frühe 19. (!) Jahrhundert zurückgehen - wenn auch vom jeweiligen Anbieter als topmodern verkauft. Diese Vorgehensweise ist aus zweierlei Hinsicht verbesserungswürdig:

Einerseits liefert sie Ergebnisse mit geringer „Trefferquote“ ab. Andererseits verstellt Sie den Blick für die tatsächlich relevanten Eigenschaften und Bedürfnisse des individuellen Kunden bzw. der jeweiligen Zielgruppe.

Dabei haben (Lern-) und Persönlichkeits-Psychologie gerade in den letzten zwei Jahrzehnten bahnbrechende Entdeckungen gemacht, die es zu nutzen gilt. Diese Erkenntnisse können Ihre Marketing - und Sales Abteilungen dabei unterstützen, dem Wettbewerb mit Ihren Kampagnen die entscheidenden Schritte voraus zu bleiben.

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